焦作移动：构建“全链条”服务体系 架起客户“连心桥”
河南日报客户端记者 姬姣姣 通讯员 侯智臻 孙静
5月22日，在河南移动焦作分公司（以下简称：焦作移动）龙源湖营业厅内，一场特殊的“服务对话”温馨展开，焦作移动总经理“化身”服务接待员，与10余位客户进行一对一交流，认真记录每条诉求，现场解答、协调处理，用“面对面”的真诚架起了企业与客户的“连心桥”。
干部“下沉”：把服务责任扛在肩上
“总经理接待日不是‘走过场’，而是要把问题‘接得住’，把承诺‘落得实’”——这是焦作移动总经理接待日的服务承诺。目前，焦作移动每月第三周的周四，在各营业厅开展“总经理接待日”活动已成为常态化服务机制。
当日，焦作移动党委书记、总经理侯晓东走入营业厅，面对面、零距离与前来咨询办理业务的客户访谈交流，听取进厅客户的需求痛点和意见建议，现场解决上网速度、业务办理等高频问题。现场无法逐一解决的做好记录，并给予及时解决处理。
一位刚咨询完5G套餐的客户感慨：“今天坐在一起聊，能感受到他在用心倾听我的需求。我提的业务办理问题，当场就解决了！”
本次活动，焦作移动所属8个县区分公司紧密联动，各县区分公司总经理进厅店、访渠道，聚焦客户关心的痛点、难点问题，细化服务动作，现场答疑解惑。据统计，此次“总经理接待日”活动，共收集有效建议27条，解决客户问题11件，切实将客户的“问题清单”罗列成移动的“服务清单”，为服务升级注入更强动力。
营业厅“升温”：让空间传递温暖关怀
营业厅是移动对外服务的窗口，厅内的小空间承载着对客户关心关爱的“大文章”。
为帮助老年客户解决业务使用、易被网络不实信息欺骗等问题，焦作移动推出“小移课堂”常态化公益服务，固定每月在全区8个县分主营厅开展，内容涵盖反诈知识、手机基础操作、智能设备使用等。
“阿姨们记好，凡是让您转账到‘安全账户’的，还有索要银行验证码的，都是骗子......”营业员耐心地向老年客户一遍遍沟通，这样的暖心场景时常出现。
除了“实用课堂”，营业厅还成了“文化驿站”。4月23日世界读书日当天，多家营业厅内举办“移路书香心级尊享”读书日活动，客户办理业务间隙可免费借阅图书，并现场赠送精美书签。服务与文化的融合，让“办业务”变成“享业务”。
装维“入户”：把服务做到“最后一米”
如果说营业厅是服务的“前哨站”，那么装维师傅入户服务则是连接客户的“最后一米”。
他们走进居民小区，按照严格的装维服务规范进行入户作业。从问题排查、网络监测，到专业装机、操作演示，每个环节都体现着“10分满意”的服务承诺。
“师傅真不错，不仅解决问题，还教我怎么用、怎么查，还用抹布把我的机顶盒都擦干净了。”客户赵先生笑着说，“这服务，真贴心！”
目前，焦作移动共有320名装维师傅，他们每人都有一本自己的服务日志，方便后续跟进、做好回访，真正让“修故障”升级为“优体验”。
从总经理带头倾听心声，到营业厅打造暖心场景，再到装维入户精细服务，焦作移动用“全链条”的服务体系，诠释着“客户为根、服务为本”的初心。焦作移动相关负责人说，将持续优化客户服务，让每一次沟通都有回应，用实际行动践行“我们百倍努力，为您10分满意”的服务承诺。
